Politisamtaler med publikum : språkbruk som hemmer eller fremmer god kommunikasjon
Abstract
Avhandlingen er en undersøkelse av telefonoppringninger til Publikumsvakten ved Sentrum politistasjon i Oslo. Datamaterialet består av 900 lydopptak, med et utvalg på 190 telefonsamtaler – eller deler av samtaler – som er analysert for å undersøke hvordan politiets språkbruk overfor det vanlige publikum kan påvirke samtalens forløp og resultat.
Et første funn er at mulige konflikter mellom politi og publikum ikke bare handler om hva politiet sier og gjør, men like mye om hvordan det sies og gjøres. Slik kan et høflig og respektfullt språk både bygge relasjoner og forhindre misstemning og konflikt, ikke minst ved avslag. Samtidig viser eksemplene at misstemning og konflikt ikke bare kan utløses av hva som faktisk sies, men like mye av hva som ikke sies, som når spørsmål ikke får svar eller når forklaringer ikke gis. I samtaler der noe skurrer eller der samtalen blir konfliktfylt, er det nettopp fraværet av forklaringer som er et påfallende trekk. Analysen viser også at der samtalen tilspisser seg og ender som konfrontasjon, kan en utløsende faktor være den profesjonelles mangel på empati og uttrykt forståelse overfor den andres situasjon.
Description
Dr. philos.-avhandling innlevert ved Institutt for lingvistiske og nordiske studier, Universitetet i Oslo, mai 2008
Publisher
Det humanistiske fakultet, Universitetet i Oslo, produsert i samarbeid med UnipubSeries
Acta HumanioraNo. 378